Le marketing numérique, les données et l'IA dans les offices de tourisme suisses : les principaux enseignements pour 2024

Utilisation des médias sociaux

Les offices de tourisme suisses (OT) ont considérablement modifié leurs stratégies en matière de médias sociaux entre 2015 et 2024. Les plateformes visuelles telles qu'Instagram (97 %) et YouTube (70 %) sont de plus en plus dominantes, avec une importance croissante de TikTok (41 %). LinkedIn (81%) est également un outil important pour la communication institutionnelle et les partenariats. Alors que les plateformes traditionnelles comme Facebook (99%) et Google Review (58%) restent incontournables, d'autres comme Twitter/X et Pinterest perdent de leur importance.

Objectifs clés : Les principaux objectifs de l'utilisation des médias sociaux sont l'augmentation de la notoriété de la destination (87 %), la prise de contact avec les visiteurs (76 %) et la promotion des produits/services (73 %). L'augmentation du nombre de visiteurs sur le site web est également un objectif important (63 %).

Potentiel d'amélioration : l'utilisation des médias sociaux pour le service à la clientèle ou le feedback reste limitée, ce qui indique un potentiel pour une approche plus orientée vers le client.

Utilisation des données

L'importance croissante des données est de plus en plus reconnue : 37 % des OT disposent désormais d'une stratégie claire en matière de données et de ressources humaines dédiées, ce qui représente une nette augmentation par rapport à 2018. La collecte de données est principalement motivée par les exigences relatives au marketing, le désir de personnaliser les expériences clients et les besoins en matière de suivi et d'analyse. Les principaux défis sont les ressources humaines et financières limitées, les restrictions réglementaires quant à la protection des données, les coûts d'utilisation élevés et le manque d'expertise technique.

Intégration de l'intelligence artificielle (IA)

L'utilisation de l'IA dans les OT est en augmentation, mais reste limitée. 52 % des organisations ont récemment commencé à utiliser l'IA, tandis que 8 % prévoient de l'introduire prochainement. Néanmoins, environ 5 % n'utilisent pas encore les technologies d'IA en raison de ressources limitées, de coûts élevés et d'un manque de connaissances techniques.

L'IA est surtout utilisée dans le marketing, notamment pour la création de contenus, la communication numérique, la personnalisation des expériences clients et l'optimisation des processus opérationnels. Son utilisation est moins répandue dans la gestion des flux touristiques ou pour les modèles de prévision.

Les principaux défis de l'intégration de l'IA sont le manque de données de qualité, le manque d'expertise technique au sein des organisations et les coûts élevés de mise en œuvre. Les outils de création de texte tels que ChatGPT ou Bard sont utilisés par 93 % des OT, tandis que les outils de traduction sont également très répandus (92 %). En revanche, les outils de génération d'images sont encore relativement peu utilisés (42 %).

Parmi les principaux avantages de l'IA figurent notamment le gain de temps, cité par 97 % des OT comme un avantage central, ainsi qu'une efficacité opérationnelle accrue, constatée par 92 % des organisations. Parallèlement, des défis subsistent, notamment le manque de données de qualité, considéré comme un obstacle par 43 % des OT, et le manque d'expertise technique interne, qui constitue un frein pour 40 % des organisations.

Recommandations et implications stratégiques

L’utilisation des médias sociaux devrait se focaliser davantage sur des contenus visuels attrayants et des interactions directes, en particulier sur des plateformes comme Instagram, YouTube et TikTok. Des investissements stratégiques dans les canaux numériques sont absolument nécessaires avec un développement ciblé du marketing sur les moteurs de recherche et les médias sociaux.

Une stratégie de données claire est essentielle. Il est nécessaire d'investir dans les compétences et les outils appropriés et de prendre des mesures pour relever les défis en matière de ressources et de réglementation.

Pour une intégration efficace de l'IA, il est important de développer la formation, de faciliter l'accès à des solutions abordables et d'optimiser l'infrastructure de données. Le potentiel de l'IA devrait être exploré plus avant, non seulement dans le domaine du marketing, mais aussi dans d'autres domaines tels que la gestion des flux touristiques et la prise de décisions stratégiques.