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Diese Seite bietet einen Überblick über das Online-Reputationsmanagement und die Analyse von Kundenfeedback in der Tourismus- und Hotelbranche von 2009 bis 2018. Sie stellt eine Reihe von Workshops, Studien und Berichten vor, die die Bedeutung von Online-Bewertungen, Social-Media-Inhalten und Kundenzufriedenheitsmetriken untersuchen. Diese vom Institut für Tourismus der HES-SO Valais-Wallis zusammengestellten Dokumente beleuchten die Bedeutung digitaler Plattformen für die Entscheidungen von Reisenden, den Einfluss von nutzergenerierten Inhalten auf die Positionierung von Destinationen und die Rolle des Qualitätsmanagements für die Leistung von Hotels. Diese detaillierten Analysen liefern wertvolle Erkenntnisse darüber, wie der Tourismussektor Online-Feedback effektiv handhaben, die Gästezufriedenheit steigern und die Wettbewerbsfähigkeit im digitalen Zeitalter erhalten kann.

 

  1. Gestion des avis et commentaires en ligne, November 2018
    → PDF, Français
    Dieser Workshop konzentrierte sich auf das Management von Online-Rezensionen in der Tourismusbranche und behandelte verschiedene Aspekte wie das digitale Marktumfeld, die Bedeutung von Online-Rezensionen und Strategien für das Kommentarmanagement. Der Workshop betonte die zunehmende Bedeutung digitaler Plattformen und nutzergenerierter Inhalte bei der Beeinflussung der Entscheidungen von Reisenden. Diskutiert wurden unter anderem Statistiken über das Verhalten von Reisenden in Bezug auf Online-Bewertungen, die deren entscheidende Rolle bei der Hotelauswahl hervorhoben. Der Workshop enthielt auch praktische Ratschläge für Hoteliers, wie sie auf positive und negative Bewertungen reagieren können, und betonte die Wichtigkeit von Authentizität, personalisierten Antworten und der sofortigen Behebung von Problemen. Insgesamt unterstrich der Workshop die Notwendigkeit für Hotels, sich aktiv am Online-Reputationsmanagement zu beteiligen, um die Gästezufriedenheit zu steigern und die Wettbewerbsfähigkeit im digitalen Zeitalter zu erhalten.

  2. Les photos de clients postées sur Instagram : une clé pour adapter le positionnement d’une destination, Januar 2017
    → PDF, Français
    Soziale Netzwerke werden von Schweizer DMOs genutzt, um den Kontakt zu aktuellen und potenziellen Besuchern zu verstärken oder den Ruf und die Bekanntheit der Destination zu verbessern. Aber spiegeln die von den Nutzern generierten Inhalte das Image wider, das die Destination vermitteln möchte? Umgekehrt: Sind die Destinationen sich über ihre Positionierung im Klaren? Es steht viel auf dem Spiel, wenn man bedenkt, dass 48 % der Instagram-Nutzer die Plattform nutzen, um neue Reiseziele zu entdecken und auszuwählen. Dies versuchte Anouk Allemand in einer explorativen Studie für ihre EMBA-Abschlussarbeit zum Thema Tourismusinnovation zu ermitteln. Diese Analyse knüpft an verschiedene Studien des Observatoire Valaisan du Tourisme an, insbesondere an die 2017 durchgeführte Studie über die Nutzung sozialer Netzwerke in Schweizer Tourismusorganisationen.

  3. Analyse der Kundebewertungen Schweizer Hotels: Freundliche Hotels, zufriedene Gäste, profitable Betriebe, August 2015
    → PDF, Deutsch
    → PDF, Français
    Die Studie bewertet die Wahrnehmung der Schweizer und Walliser Gastfreundschaft durch Kunden auf der Grundlage von TrustYou-Daten aus den Jahren 2013 bis 2015. TrustYou fasst Kundenbewertungen von verschiedenen Online-Plattformen zusammen und vergibt einen TrustScore von 0 bis 100. Der durchschnittliche TrustScore für Schweizer Unterkünfte liegt bei 81 Punkten. Regionen wie Graubünden und das Wallis, insbesondere das Engadin und das Oberwallis, weisen hohe Werte auf. Investitionen in die Qualität, einschliesslich der Qualitätslabels von Schweiz Tourismus, korrelieren mit höheren TrustScores. Höhere Hotelklassifizierungen korrespondieren ebenfalls mit besseren Werten. Gebiete mit geringer Bettenauslastung weisen tendenziell tiefere TrustScores auf, während erfolgreiche Tourismusorte eine höhere Zufriedenheit aufweisen. Methodisch nutzt die Studie die Daten von TrustYou, eliminiert TrustScores, die auf weniger als fünf Bewertungen basieren, und enthält Informationen zu Zimmernummern und Klassifizierungen.

  4. Hotel-Evaluationen und Performance: Die Qualität der Schweizer Hotellerie aus Kundensicht, September 2011
    → PDF, Deutsch
    Diese von Roland Schegg, Miriam Scaglione und Michael Fux vom Institut für Tourismus der HES-SO Wallis in der Schweiz durchgeführte Studie über Hotelbewertungen und -leistungen hatte zum Ziel, die Kundenwahrnehmung von Schweizer Hotels zu analysieren. Anhand der Daten von TrustYou, das Kundenbewertungen von verschiedenen Plattformen sammelt, untersuchte die Studie Faktoren, die die Hotelbewertungen beeinflussen und Empfehlungen aussprechen. Die Ergebnisse zeigten Korrelationen zwischen Faktoren wie Hotelkategorie, Kundenzufriedenheit, Belegungsrate und Umsatz pro verfügbarem Zimmer (RevPAR). Darüber hinaus unterstrich die Studie die Bedeutung von Qualitätsmanagementsystemen, Kundenfeedback und der Positionierung des Hotels bei der Beeinflussung der Gästezufriedenheit und der Gesamtleistung. Die in der Studie verwendete Formel für die Kundenzufriedenheit erklärte 50,7 % der Unterschiede in den TrustYou-Bewertungen.

  5. E-Mail Mystery Guest Survey 2005, Januar 2009
    → PDF, Deutsch
    Alpine 3- und 4-Sterne Hotels aus der Schweiz (Wallis, Graubünden) und Österreich (Tirol, Kleinwalsertal) im Vergleich