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Cette page présente un aperçu de la gestion de la réputation en ligne et de l'analyse des commentaires des clients dans l'industrie du tourisme et de l'hôtellerie de 2009 à 2018. Elle présente une série d'ateliers, d'études et de rapports qui explorent l'importance des critiques en ligne, du contenu des médias sociaux et des mesures de la satisfaction des clients. Ces documents, compilés par l'Institut du tourisme HES-SO Valais-Wallis, mettent en lumière l'importance des plateformes numériques dans la prise de décision des voyageurs, l'impact du contenu généré par les utilisateurs sur le positionnement des destinations, et le rôle de la gestion de la qualité dans la performance des hôtels. Ces analyses détaillées fournissent des indications précieuses sur la manière dont le secteur du tourisme peut gérer efficacement les commentaires en ligne, améliorer la satisfaction des clients et maintenir sa compétitivité à l'ère numérique.

 

  1. Gestion des avis et commentaires en ligne, Novembre 2018
    → PDF, Français
    Cet atelier s'est concentré sur la gestion des commentaires en ligne dans le secteur du tourisme, couvrant divers aspects tels que l'environnement du marché numérique, l'importance des commentaires en ligne et les stratégies de gestion des commentaires. Il a mis l'accent sur l'importance croissante des plateformes numériques et du contenu généré par les utilisateurs pour influencer les décisions des voyageurs. Les discussions ont porté sur les statistiques relatives au comportement des voyageurs en matière d'avis en ligne, soulignant leur rôle crucial dans le choix d'un hôtel. L'atelier a également fourni des conseils pratiques aux hôteliers sur la manière de répondre aux avis positifs et négatifs, en soulignant l'importance de l'authenticité, des réponses personnalisées et du traitement rapide des problèmes. Dans l'ensemble, l'atelier a souligné la nécessité pour les hôtels de s'engager activement dans la gestion de la réputation en ligne afin d'améliorer la satisfaction des clients et de maintenir leur compétitivité à l'ère du numérique.

  2. Les photos de clients postées sur Instagram : une clé pour adapter le positionnement d’une destination, Janvier 2017
    → PDF, Français
    Les réseaux sociaux sont utilisés par les DMO suisses pour renforcer l'engagement avec les visiteurs actuels et potentiels, ou pour améliorer la réputation/connaissance de la destination. Mais le contenu généré par les utilisateurs reflète-t-il l'image que la destination souhaite projeter ? Inversement, les destinations sont-elles claires sur leur positionnement ? L'enjeu est de taille quand on sait que 48% des utilisateurs d'Instagram utilisent la plateforme pour découvrir et choisir de nouvelles destinations de voyage. C'est ce qu'a tenté d'identifier Anouk Allemand dans une étude exploratoire pour son mémoire d'EMBA sur l'innovation touristique. Cette analyse rejoint différentes études menées par l'Observatoire Valaisan du Tourisme, notamment celle de 2017 sur l'utilisation des réseaux sociaux dans les organisations touristiques suisses.

  3. Analyse der Kundebewertungen Schweizer Hotels: Freundliche Hotels, zufriedene Gäste, profitable Betriebe, Août 2015
    → PDF, Deutsch
    → PDF, Français
    L'étude évalue la perception de l'hospitalité suisse et wallonne par les clients sur la base des données TrustYou de 2013 à 2015. TrustYou regroupe les avis de clients provenant de diverses plateformes en ligne et fournit un TrustScore allant de 0 à 100. Le TrustScore moyen pour les hébergements suisses est de 81 points. Des régions comme les Grisons et le Valais, en particulier l'Engadine et l'Oberwallis, affichent des scores élevés. Les investissements dans la qualité, y compris les labels de qualité de Suisse Tourisme, sont en corrélation avec des TrustScores plus élevés. Les classifications hôtelières plus élevées correspondent également à de meilleurs scores. Les régions où le taux d'occupation des lits est faible ont tendance à avoir des TrustScores plus bas, tandis que les sites touristiques à succès affichent une plus grande satisfaction. Sur le plan méthodologique, l'étude utilise les données TrustYou, élimine les TrustScores basés sur moins de cinq avis et inclut des informations sur le nombre et la classification des chambres.

  4. Hotel-Evaluationen und Performance: Die Qualität der Schweizer Hotellerie aus Kundensicht, Septembre 2011
    → PDF, Deutsch
    Cette étude sur les évaluations et les performances des hôtels, menée par Roland Schegg, Miriam Scaglione et Michael Fux de l'Institut du tourisme de la HES-SO Valais en Suisse, visait à analyser les perceptions des clients à l'égard des hôtels suisses. En utilisant les données de TrustYou, qui regroupe les commentaires des clients sur diverses plateformes, l'étude a examiné les facteurs qui influencent les évaluations des hôtels et a fourni des recommandations. Les résultats ont révélé des corrélations entre des facteurs tels que la catégorie d'hôtel, la satisfaction des clients, les taux d'occupation et le revenu par chambre disponible (RevPAR). En outre, l'étude a mis en évidence l'importance des systèmes de gestion de la qualité, des commentaires des clients et du positionnement de l'hôtel pour influencer la satisfaction des clients et la performance globale. La formule de l'étude pour la satisfaction des clients explique 50,7 % de la variation des scores TrustYou.

  5. E-Mail Mystery Guest Survey 2005, Janvier 2009
    → PDF, Deutsch
    Hôtels alpins 3 et 4 étoiles de Suisse (Valais, Grisons) et d'Autriche (Tyrol, Kleinwalsertal) en comparaison.